Klantenservice: u haalt uit wat u in

door Kathy Hosler stopt
1 november 2019
Ik had veel meer dan 100 mijl gereden toen ik voor het Crile -gebouw in het enorme Cleveland Clinic Complex stopte.

“Dit is onze eerste keer hier,” zei ik tegen de parkeerbediende die onze auto ontmoette. “Deze plek is enorm; Het is overweldigend. ”

Hij begroette ons met een warme glimlach en zei: “Maak je geen zorgen. We zullen hier goed voor je zorgen. ”

We gingen het gebouw binnen en een conciërge in een rode blazer verwelkomde ons en vroegen hoe hij ons kon helpen. Hij stuurde ons snel naar het kantoor van de chirurg en liet ons zelfs zien waar we wat broodnodige koffie konden krijgen.
Advertenties

Elke persoon die we die dag ontmoetten – van de receptionisten tot de chirurg – gaf ons allemaal hun onverdeelde aandacht. Ze haastten ons niet en beantwoordden al onze vragen en zorgen. Terwijl we weggingen, vroeg de heer die terugkwam op onze auto of we aanwijzingen nodig hadden of dat er nog iets anders was waarmee hij ons kon helpen. Ik was zo onder de indruk.

Dus, wat moet mijn Cleveland Clinic -ervaring maken met het verzorgen van huisdieren? Alleen dit: ongeacht de industrie waarin u zich bevindt, is de klantenservice een cruciaal onderdeel van uw bedrijf. Verzorging is absoluut een service -industrie, waardoor uw klantenservicevaardigheden net zo cruciaal zijn als uw verzorgingsvaardigheden.

Je bent misschien wel de meest getalenteerde trimmer, maar als je schurend, afstandelijk of neerbuigend bent als je met mensen communiceert, zullen ze binnenkort iemand anders vinden. Trouwens, als je niet warm bent en voor de eigenaren zorgt, waarom zouden ze dan van je afhankelijk zijn met hun huisdieren?

Dat geldt ook voor elk lid van uw personeel. Vanaf het moment dat een persoon een afspraak maakt, totdat ze de deur uitlopen met hun vers verzorgde huisdier, is het de taak van iedereen om ze zich gewaardeerd en gewaardeerd te laten voelen.

Ik ging ooit naar een faciliteit waar dit bord op de muur werd gepost: “Onze klantenservice manager is Helen Waite. Als je een klacht hebt, ga dan naar Helen Waite ”. De eigenaren hebben misschien gedacht dat het bord grappig of schattig was, maar ik zal het hen niet kunnen vragen. Ze zijn niet meer in zaken.

Eerste indrukken zetten vaak de toon voor een blijvende relatie. Gegroet worden met een glimlach en een geruststellende: “We zullen hier goed voor je zorgen”, hielp echt de angst en onzekerheid die ik voelde op een onbekende plek te kalmeren.

Het is cruciaal om elke klant onmiddellijk te begroeten met een warm welkom en een echte glimlach. Spreek de mensen en familie -huisdieren aan bij hun namen. (Ik spreek altijd eerst met het huisdier.) Terwijl u met elk huisdier en eigenaar omgaat, moeten ze het gevoel hebben dat ze de meest cruciale klant (en huisdier) zijn die u hebt … omdat ze dat op dat moment zijn.

Effectieve klantcommunicatie en probleemoplossing zijn cruciale vaardigheden op het gebied van klantenservice. Als een klant u met een probleem met zich meebrengt, geef hem dan uw volledige aandacht. Luister actief naar hen. Focus op het maken van een positieve interactie. Als ze een geldige zorg hebben, zoek dan een werkbare oplossing. Ga een stap verder om te begrijpen, maar als de klant onredelijk is, sta jezelf dan niet toe om in een argument te worden getrokken. blijf kalm. Ruzie leidt nooit tot iets goeds. Maar het succesvol oplossen van een probleem helpt bij het creëren van een toegewijde klant.

Het bieden van een goede klantenservice geeft niet aan dat u een deurmat wordt die mensen over u heen toestaat. Leren hoe u diplomatiek moeilijke situaties kunt beheren, zoals gemiste afspraken, chronische annuleringen en late pickups kunnen een wereld van verschil maken. Stap van reactief naar proactieve klantenservice. Ga van problemen voordat ze beginnen.

Doe wat artsen, tandartsen en andere professionals doen om geen -stoffen en last -minute annuleringen te elimineren. Herinner de cliënt aan hun afspraak. Neem contact met hen op via telefoongesprek, sms, e -mail of een tipkaart. Veel schoonheidssalons sturen meerdere herinneringen uit; Eerste een week voor de afspraak, dan drie dagen voor en opnieuw de dag ervoor. Zorg ervoor dat u uw beleid bij elke herinnering opneemt. Bijvoorbeeld: “50% van de verzorgingskosten wordt in rekening gebracht voor gemiste afspraken of een afspraak die zonder 24 uur opzegtermijn wordt geannuleerd.”

Een voorbeeld van een ander frequent probleem dat we tegenkomen, is het gematteerde huisdier. Bij check – in plaats je het huisdier op je tafel en zoek je erachter dat het overal een #10 moet hebben, maar de eigenaar staat erop dat ze een donzige puppy -snit willen. Laat ze de matten zien en beschrijf hoe strak de matten zijn voor de huid en hoe pijnlijk het zou zijn om ze zelfs uit te poetsen. Geef de eigenaar de kam en laat ze het proberen. Vertel hen dat de gezondheid en het welzijn en het comfort van hun huisdier uw topprioriteit zijn. Laat ze je niet pesten tot een huisdier als je weet dat het niet in het belang van het huisdier is. Laat ze lezen en ondertekenen een matted pet release. Als ze weigeren, kunt u gewoon weigeren het huisdier te verzorgen.

Sommige klanten zijn hard en anderen zijn geweldig, maar we hebben ze allemaal te maken. Geweldige klantenservice gebeurt niet per ongeluk. Het vergt toewijding, werk en geweldige mensenvaardigheden, maar de uitbetaling kan enorm zijn. In klantenservice, unull